ANRE introduce un mecanism de evaluare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale în funcție de modul în care soluționează plângerile clienților. Noul Indice de Gestionare a Plângerilor (IGP) va fi calculat trimestrial și va permite consumatorilor să compare furnizorii și din perspectiva calității serviciilor oferite, nu doar a prețurilor.
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei a aprobat, prin Ordinul nr. 61/2026, o procedură-cadru care uniformizează modul în care furnizorii preiau, înregistrează, analizează și soluționează reclamațiile formulate de clienții finali.
Noua procedură introduce Indicele de Gestionare a Plângerilor (IGP), un indicator destinat evaluării performanței furnizorilor în relația cu consumatorii.
Cum se calculează noul indice
IGP va fi determinat pentru fiecare furnizor în raport cu numărul total al clienților și va lua în calcul trei componente principale: numărul plângerilor transmise ANRE de către clienții finali, numărul plângerilor întemeiate adresate direct furnizorului și numărul plângerilor întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal.
Datele vor fi raportate și centralizate trimestrial, iar furnizorii vor trebui să publice informațiile relevante pe propriile pagini de internet.
Furnizorii vor fi diferențiați printr-un sistem de culori
În funcție de valoarea IGP, fiecare furnizor va primi o clasificare vizuală:
Sistemul urmează să fie integrat în comparatoarele de oferte administrate de ANRE pentru energie electrică și gaze naturale.
Până la implementarea noilor funcționalități, Autoritatea va publica valorile IGP aferente fiecărui furnizor pe pagina sa de internet.
ANRE: consumatorii vor putea compara și calitatea relației cu furnizorul
Președintele ANRE, George Niculescu, susține că noul mecanism extinde criteriile pe baza cărora consumatorii pot lua decizii.
Potrivit acestuia, până acum comparația dintre furnizori s-a concentrat în principal asupra prețului, în timp ce noul indicator permite evaluarea modului în care companiile răspund reclamațiilor și soluționează problemele clienților.
Autoritatea precizează că IGP nu reprezintă o sancțiune, ci un instrument de transparență destinat pieței și consumatorilor.
Măsura, în linie cu politica energetică europeană
Introducerea indicatorului vine în contextul „Citizens Energy Package”, prezentat de Comisia Europeană în martie 2026.
Pachetul european urmărește creșterea transparenței pe piața energiei, simplificarea comparării ofertelor și consolidarea poziției consumatorilor.
Prin IGP, ANRE adaugă astfel un nou criteriu de evaluare a furnizorilor, alături de preț și de celelalte condiții comerciale. Pentru companii, performanța în gestionarea reclamațiilor va deveni astfel un indicator care poate fi urmărit și comparat public.
