”Suntem penultimii din UE la ponderea asigurărilor în PIB. Piața trebuie să recâștige încrederea oamenilor”

REALITATEA FINANCIARĂ: ASF a anunțat că noua Direcție, pe care o conduceți, are atribuții în supravegherea și controlul regulilor de conduită. De ce a fost nevoie de așa ceva?

CĂLIN RANGU: Abordările actuale au fost mai mult reactive. În prezent, atât la nivel global cât și național s-a constatat că trebuie să fim proactivi. Nu mai putem aștepta să investigăm probleme existente și nu mai e suficient să le rezolvăm punctual. Trebuie să ne uităm la fundamente, la cauze și să le rezolvăm structural. Nu ne vom mai uita doar la efect, în general identificat prin reclamații sau prin controale post-factum, după eveniment.

Venim cu o nouă strategie, proactivă, de prevenire a riscurilor unei conduite necorespunzătoare a asiguratorilor, mergând dincolo de simpla interacțiune punctuală consumator – asigurator. Totul pentru dezvoltarea unei culturi pro-consumator. Sistemul de asigurări trebuie să recâștige încrederea oamenilor. Suntem penultimii în Europa la ponderea asigurărilor în PIB. Unii pot spune, ceea ce e corect, că a crescut PIB-ul foarte mult și asigurările nu au ținut pasul (creșterea a fost de  aprox. 3% în 2017, cu creșteri spectaculoase pe asigurările de viață, ceea ce este foarte important).

Prin urmare, trebuie să lucrăm la cauzele problemelor, preventiv. Acest lucru ia timp, dar se pot face și pași rapizi, pentru că problemele oamenilor trebuie rezolvate atunci când aceștia le au. Din momentul aprobării noii directive europene de distribuție și transparență, vom putea să analizăm concret și să luam măsuri asupra produselor și a modului de lucru eventual deficitar care poate crea probleme consumatorilor.

De la ce constatări ați pornit în identificarea măsurilor preconizate pentru protecția cosumatorului de produse de asigurare?

Aș menționa trei aspecte prioritare:

• Procesul de despăgubiri după întâmplarea riscului, trebuie să se facă în mod corect și la timp. Scopul esențial al asigurării este respectarea unei promisiuni pentru viitor, că atunci când ți se va întâmpla riscul asigurat, vei fi despăgubit, daunele trebuie plătite corect și la timp. Aici va trebui să ne asigurăm, prin noile instrumente de supraveghere pe care le vom dezvolta, că procedurile sunt corecte, respectă legea, sunt aplicate unitar și obiectiv, fără subiectivisme;
• Informarea corectă și transparentă a consumatorilor, atât în momentul vânzării, cât si pe parcursul deținerii poliței și mai ales în momentul despăgubirii. Contractele ar trebui să fie clare, simple, pe înțelesul oamenilor, fără termeni tehnici, fără clauze care să lase loc la interpretări. Momentul vânzării și contractării este foarte important; atunci omul trebuie să afle și să înțeleagă ce cumpără și mai ales ce nu cumpără.
• Modul de creare a produselor, care trebuie să vizeze nevoile reale ale consumatorilor. Altfel spus, produsele trebuie să fie în interesul oamenilor, prețul să fie corect, să nu se manifeste conflicte de interese în crearea, comisionarea sau tarifarea poliței.

Cum va funcționa această nouă abordare? La ce probleme vă veți uita?

Vom dezvolta noi mecanisme care să prevină, să identifice cauzele reale. Deficiențele se pot regăsi la nivelul anumitor entități supravegheate din cauza eventualei lipse de procese bine structurate, proceduri ineficiente sau incomplete, o cultură organizațională deficitară, personal neinstruit corespunzător și nemotivat din perspectiva punerii consumatorului pe primul plan.

Pentru prima dată vom analiza întregul procesul de viață al unui produs, de la creare, testare, lansare pe piață, informare și transparență, contractare, monitorizarea lui continuă, distribuția sa, remunerarea distribuitorilor și evitarea conflictelor de interese, modificarea produsului când se constată că ar fi in detrimentul consumatorului și nu în ultimul rând, esența asigurărilor și a protecției consumatorilor, despăgubirea corectă a beneficiarilor legitimi ai asigurării în caz de daună.

Abordarea va pleca de la riscurile care pot afecta consumatorii, vom analiza modul în care entitățile supravegheate le tratează pentru minimizarea și identificarea timpurie a problemelor care pot apărea la clienți. Un sistem de indicatori de board asupra conduitei ne va semnala trecerea riscului la un palier unde este necesară intervenția noastră. Intervenția va determina o analiză în profunzimea companiei, plecând de la cultura susținută de conducere la nivelul salariaților, la sistemul de guvernanță, la procese, la monitorizarea și îmbunătățirea acestora plecând de la interesele consumatorului.

Ce va particulariza analiza de produs, în identificarea posibilelor neconcordanțe dintre oferta asiguratorului și cerința consumatorului? 

Se va analiza întreaga verticală a distribuției unui produs, de la asigurat la broker și înapoi, incluzând modul în care clienții sunt mulțumiți de serviciile și produsele contractate, eventualul malpraxis al angajaților și colaboratorilor. Pe acest lanț pot apărea fracturi, practici neconforme, intenționate sau nu. Cele intenționate vor trebui sancționate ferm.

La nivel european, se trece de la reglementarea în detaliu la reglementarea pe bază de principii. Dar acestea trebuie înțelese în profunzimea lor, aplicate în detaliu la nivelul fiecărei companii și respectate constant. Dacă nu se întâmplă așa va interveni partea sancționatorie.

Fiecare etapă din procesul unei asigurări trebuie să adauge valoarea proprie, dar adaugă si riscuri. Vom urmări cu atenție posibilele conflicte de interese, de exemplu cele date de comisioanele în funcție de vânzări în locul remunerării în funcție de alegerea celui mai bun produs pentru consumator. Pot apărea conflicte în relația furnizor – client, de exemplu când asiguratorul distribuie produse atât singur, cât și prin intermediari, pot apărea practici de conduită neconformă în dorința de acaparare a unui segment mai mare de clienți.

Se poate vorbi de o trecere de la piața asiguratorului la cea a consumatorului de produse de asigurare? 

Sistemul de management format din cultura organizațională, guvernanță, sisteme, procese și oameni trebuie să fie pus la punct, plecând de la interesele consumatorului. Normal că nu se vor neglija interesele de business, esențiale capitalismului, dar cele două trebuie să fie sinergice. Practica arată că o grijă corectă pentru client îți aduce în final mai mulți bani, mai mult business, crește încrederea și respectul în tine, în piață.